Neukundengewinnung für Software-Hersteller an Telemarketing Agentur auslagern?

Zu diesem Thema muss zuerst abgeklärt werden von welchen IT-Unternehmen oder Software-Herstellern und welchen Telemarketing Agenturen wir reden. Unter den Software Firmen und Systemhäusern in Deutschland und weltweit gibt es kleine mittelständische Betriebe (KMU’s), es gibt den gehobenen Mittelstand und Konzerne? Auch bei den B2B Telemarketing Agenturen die ja nicht alle reine Call Center sind muss man ganz klar trennen können.

Call Center vs. Agentur

Es gibt große Call Center, sogenannte full-service Agenturen, mittelgroße Telesales Dienstleister und ganz viele kleine Spezialisten die selten größer sind als 10 bis 20 Mitarbeiter aber dafür ein eingeschweißtes Team von Experten nicht nur was Telefonakquise angeht, sondern auch mit fachlichen Kenntnissen in der EDV die teilweise weit über das durchschnittliche IT Wissen eines durchschnittlichen Call Center Agent übertreffen.

Der Akquise Experte im B2B.

Wir reden hier auch nicht mehr von einer Arbeitskraft die für Mindestlöhne oder knapp darüber arbeitet. Ein Experte der Kaltakquise B2B in der IT-Branche verdient seine 20,- bis 35,- Euro je Stunde als Freelancer. Dieser Experte produziert aber auch bis zu 3 Entscheider-Gespräch je Stunde und generiert damit einen Termin alle 10 bis 20 Stunden. Wir reden hier auch von high-end Dienstleistungen mit Umsatzvolumen ab 50.000,- Euro aufwärts.

Der ROI und nur der ROI entscheiden.

Der ROI entscheidet über den langfristigen Erfolg einer Geschäftsbeziehung mit meinem B2B Telemarketing Dienstleister.

Ja, richtig!

Was im ersten Moment als ein zu hoher Stundenlohn anmuten mag war letzendes doch eine sehr rentable Investition für den Kooperationspartner bzw. Auftraggeber der Agentur. Andererseits was auf dem ersten Blick als eine super günstige outsource Möglichkeit erschient, und Gelegenheit die so unangenehme aber gleichzeitig ebenso herausfordernde Kaltakquise auf ein Call Center abzuschieben, erwies sich vielleicht als der totale Verlierer (Loss-Leader) der gesamten Marketingstrategie eines Software Herstellers.

Ja, so sieht leider häufig die Realität aus!

Vorbeugen kann man dieser traurigen Erfahrung indem man nicht nur allein auf den Preis kuckt, sondern auch ein wenig hinter die Kulissen. Wer macht eigentlich die Akquise, wie sind die Vergütungs- bzw. Motivation Modelle derjenigen die die Kaltakquise Telefonate auch umsetzen müssen. Denn es besteht kein Zweifel abseits von Erfahrung, Know-How und Talent bedarf es für eine richtig performante Kaltakquise vor allem eine gehörige Portion Durchhaltevermögen und Motivation.

Die wahren Hunter in der Akquise.

Unzählige Studien zeigen das nur ein Bruchteil aller Vertriebler auch wahre Hunter sind. Diese gilt es zu finden, zu füttern und zu halten wie das wertvollste Pferd im Stall zu Zeiten der Ritter und Schlachten des Mittelalters.

Zusammenfassung und Merksätze:

Zusammenfassend ein paar Merksätze zum Thema lohnende und nachhaltige Neukundenakquise. Reduziert auf einen Nenner existieren nur noch zwei Faktoren die darüber entscheiden ob eine Akquise lohnend und nachhaltig war oder nicht.

1. Der ROI den ich in Geld messen kann. Also wieviel Geld habe ich in eine Kampagne investiert und wieviel Geld hat diese wieder ausgespuckt. Dabei ist es im Grunde egal ob die Leadgenerierung in-house oder extern durchführt wurde.
2. Der zweite Faktor ist ein Wert den man erstmal monetär nicht messen kann. Er entsteht aus Kundenzufriedenheit, Empfehlungsmarketing und der Power eines guten Brands. Dieser Wert der wie ein Rückenwind bei der Kaltakquise wirkt kann stark oder weniger stark sein. Ein wirklich guter Brand verschafft dem Akquisiteur einen Rückenwind Stärke 10 auf der Richterskala. Viele Projekte der Neukundengewinnung scheitern letztendlich nicht zuletzt, weil sie diesen Wind nicht verspüren.

Wie finde ich die perfekte Vertriebsunterstüzung B2B?

Fallbeispiel:

Mal angenommen ich bin ein Marketingleiter eines innovativen Startup Software-Herstellers für Industrie 4.0 Lösungen. Um das Beispiel mathematisch zu vereinfachen sagen wir ich habe ein monatliches Budget von 5000,- Euro übrig. Ich habe mich auch bereits entschieden dieses Budget über Telemarketing in den Direktvertrieb zu investieren.

Es interessieren mich zwei jetzt zwei Dinge!

1. Was stecke ich rein?
2. Was bekomme ich dafür wieder zurück?

Die Prozesse dazwischen interessieren mich erstmal nicht. Ich habe zwei Möglichkeiten die 5000,- sinnvoll einzusetzen.

1. Ich investiere in einen neuen in-house inside-sales Mitarbeiter.
2. Ich beauftrage eine B2B Telemarketing Dienstleister für Software in der Nähe.

Was zwischen rein und raus passiert liegt nicht wirklich in meiner Kompetenz da ich ja als Marketingleiter ein interdisziplinäres Supertalent sein müsste. Die Prozesse, das Verkaufstraining, das Messen der Erfolge usw. obliegt der Pflicht der Agentur oder eines in-house Teamleiters.

Was ist mir ein externer Dienstleister wert?

Ich muss mir als nächstes die Frage stellen welchen Mehrwert ein externer Dienstleister bieten kann den eine zusätzliche Kraft die ich einstelle unmöglich bieten kann und dann vergleichen. Ebenso muss ich mir klar machen welchen Preis mir diese zusätzliche, extern eingekaufte Expertise wert ist.

Werden wir konkret.

Wie viel darf mich Telemarketing kosten?

In absoluten Zahlen zu rechnen dient nur der Veranschaulichung ist jedoch für den individuellen Einzelfall variabel zu sehen. Es gibt Blog Beiträge die über Google gefunden habe wo steht das eine in-house Arbeitskraft ab 20,- Euro je Stunde kosten könnte. Das sind bei einer 40 Stundenwoche in etwas 3200,- Euro brutto je Monat und 38.400,- Euro im Jahr. Je stellt sich die Frage welchen Gewinn oder zusätzlichen Umsatz dieser neue Mitarbeiter generieren muss damit er sich gelohnt hat. Der Erwartungswert dürfte hier üblicherweise das 10 bis 20igfache sein. Jetzt rechnen wir mit der Auslagerung der Teleakquise an eine Telesales Agentur.

Nun, um es kurz zu machen was die Kosten betrifft heben sich beide Varianten auf. Wo ich bei einem Mitarbeiter direkt etwas mehr bezahle, bekommt der Mitarbeiter der Agentur etwas weniger dafür nimmt sich die Agentur in der Regel ein schönes Stück vom Kuchen. Das kann bis zu zweidrittel des Budgets sein. Konkretes Beispiel:

Ich gebe eine Agentur in Auftrag mit einer Resources, das heißt einen Mitarbeiter, Telemarketing durchzuführen. Mal angenommen ich habe mich jetzt für die Agentur entschieden und zahle 4000,- im Monat für diese Agentur. Für eine hochwertige B2B Akquise bekomme ich dafür in Deutschland genau 80 Stunden Power Calling. Das heißt nach und vorarbeiten, sowie Recherche und ähnliches sind dabei nicht mitgerechnet. Diese 80 Stunden sind reine sogenannte Call-Zeit und präzise auf die Kernzeiten mit der höchst möglichen Erreichbarkeit angesetzt. Je nach Markt und Branche durchaus sehr unterschiedlich sagen wir dem Rechenbeispiel zu liebe das wir von diesen 80 Stunden bei einem Top Agent 100 Entscheider Kontakte bzw. Gespräche erwarten können. Wenn wir jetzt, basierend auf langjährigen Erfahrungswerten, davon ausgehen das jeder zwanzigste Entscheider Kontakt in einen hochwertigen Termin resultiert kommen wir der Sache schon näher.

Eines darf ich als Marketing Leiter nie vergessen, anders als bei Online Marketing Tools steht hinter der Telefonakquise immer ein Mensch. Zahle ich beispielsweise eine Agentur für eine Vollzeitkraft 3000,- würde das heißen ich erwarte das dieser Dienstleister für 18,75 Euro die Stunde professionelle Kaltakquise B2B für mich durchführt.

Das würde nach unserer zwei Drittel Rechnung auch bedeuten das beim Menschen der diese Akquise letztendlich durchführt gerade mal 6,25 Euro brutto Stundenlohn übrigbleibt. In den weniger gierigen Agenturen mit einer 50/50 Kalkulation könnte wären das dann 9,75,- Euro brutto die beim Akquisiteur also dem Mitarbeiter hängen bleiben.

Die Art der Mitarbeiter die zu solchen Preisen in Deutschland eingestellt werden sind mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit nicht gut ausgebildet. Entsprechend sollte man mit weniger guter Qualität rechnen.

Der Mindestlohn in Deutschland beträgt etwas über 8,- Euro, und wer zum Mindestlohn arbeitet tut dies nicht aus Leidenschaft oder zum Spaß. Spaß und Leidenschaft sind aber zwei unbedingt notwendige Eigenschaften um erfolgreich in der Telefonakquise B2B sein zu können.

Kaltakquise verlangt nach extrem hoher und vor allem beständiger Motivation und der Fähigkeit niemals aufzugeben. Zusätzlich im B2B Vertrieb verlangt es zumindest ein gewisses Grundverständnis komplexer Zusammenhänge. Diese und noch mehr Fähigkeiten die nötig sind bringt niemand mit sich der für 9,75 brutto arbeitet. So viel dürfte eigentlich jedem klar sein.

Nehmen wir jetzt die doppelte Menge an Geld und rechen das Ganze mit 6000,- Euro sieht die Sache schon wesentlich besser aus.

Denken wir mal alle einen Augenblick darüber nach ehe wir einfach nur für das billigste Einkaufen was der Markt uns bietet.

Die Wahl des richtigen B2B Telemarketing Dienstleisters

Faktencheck – Wer macht die Termine?

Einigen Auftraggebern ist dieser Fakt schon mehr bewusst anderen eher weniger bewusst das zu guter Letzt der Erfolg einer Telemarketing Kampagne vom Akquisiteur abhängt. Also von der Person die auch die Telefonate mit dem Endkunden führt. Es ist also der Agent der in direktem Kontakt zum Endkunden steht und aus erster Hand die für den B2B Vertrieb des Auftraggebers so wertvollen Bedarfsanalysen durchführt. Aus langjähriger Erfahrung können wir auch folgende Aussage treffen: „Der Erfolg ein er Kampagne steht und fällt mit dem Call Center Agent“.

Der Agent steht im Mittelpunkt

Ein Call Center Leiter mag ein noch so guter Verkäufer sein, ein Account Manager einer Telesales Agentur ein noch so guter Stratege und ein Telemarketing Teamleiter ein noch so guter Motivator es ist am Ende immer der Agent der das Endkundengespräch führt. Sein feingefühlt für akute Schmerzpunkte, seine emphatischen Fähigkeiten zur Bedarfsanalyse, sein Drive zur Kaltakquise und viele weitere Eigenschaften werden über Sieg oder Niederlage gegenüber dem ein oder anderen Konkurrenzprodukt absolut entscheidend sein.

Der Call Center Agent macht die Kaltakquise von A-Z

Der Agent ist derjenige welche der Tag für Tag mit dem Endkunden direkt am Telefon kommuniziert. Im Durchschnitt können das bis zu 10 Gespräche mit einem Entscheider pro Tag sein. In der Tat kann man aus der Praxis sagen das in vielen Fällen der Leiter einer Agentur, der Kampagnen Manager oder Teamleiter überhaupt keinen direkten Kontakt zum Endkunden haben. Zwingend logisch das alles vom Agent abhängt.

Mindestlöhne für den Call Center Agent

In einigen Fällen ist es jedoch so das genau dieser Agent derjenige welcher ist der am wenigsten vom Marketing Budget Kuchen abbekommt. Häufig bleibt am Ende nicht mehr viel übrig für die eigentliche Leadgenerierung übrig. Insbesondere in größeren Agenturen gibt es nicht nur den Leiter der Agentur, sondern noch einen oder mehrere Account Manager, Projektleiter oder Kampagnen Manager. Sie alle bezahlen sich ihr Gehalt letzten Endes aus dem Budget des Auftraggebers das eigentlich für die Telefonakquise bzw. Telemarketing bestimmt war. Das heißt nicht das ein Projekt- oder Teamleiter für größere Kampagnen und Projekt nicht sinnvoll wäre nur ist die Umverteilung des Budgets in der Regel nicht Zielführend.

Aus diesen Tatbestand ergibt sich zwangsläufig ein enorm wichtiges Kriterium bei der Evaluierung von einem B2B Telemarketing Dienstleister.

Die Vorteile einer kleinen Telemarketing Agentur

Sehen wir uns einige der kleineren B2B Telemarketing Agenturen in München, Frankfurt oder Hamburg an, können wir einen sehr wichtigen Unterschied feststellen. Dort ist häufig der Geschäftsführer, der Projekt- und Teamleiter direkt an der Wertschöpfungskette beteiligt. Das heißt im Klartext, jeder beteiligt sich direkt an der Telefonakquise bzw. Kaltakquise. Das heißt auch jeder steht in der Verantwortung, wenn die eine oder andere Kampagne mal nicht so gut läuft. Die Realität zeigt das sich Manager gerne aus der direkten Verantwortung entziehen diese einfach nach „unten“ in der Hierarchie weitergeben. Das wiederum kann zur Folge haben das die Agents immer wieder ausgetauscht werden, immer wieder neu eingeschult werden müssen. Obwohl vielleicht das eigentliche Problem ganz woanders liegt.